Agents d’IA que responen els clients de la teva empresa
En poques paraules
Anomenem agent d’IA el programa que respon els clients en català pels canals que ja fas servir, fa les preguntes que cal per entendre què volen, deixa el resultat registrat i passa el cas a una persona quan no pot o no ha de decidir. No és un menú de respostes fixes.
Canal: web o WhatsApp
- Client
Bon dia, teniu hora per canviar els pneumàtics aquesta setmana?
- Agent
Bon dia. Sí que en podem buscar. Per a quin vehicle són i quin dia us va millor, al matí o a la tarda?
- Client
Per a una furgoneta petita. Dijous a la tarda, si pot ser.
- Agent
D'acord. Ho passo al taller perquè us confirmin l'hora. Preferiu que us truquin o un missatge?
- Client
Un missatge, millor.
Fitxa per a l'equip
- Necessitat
- Canvi de pneumàtics, furgoneta petita
- Quan
- Dijous a la tarda
- Contacte
- Missatge
- Passa a
- Una persona de recepció
Com ho expliquen les empreses
- «No dono l'abast amb el WhatsApp»Agent d'IA per a WhatsApp
- «Ningú contesta el telèfon a l'hora de dinar»Agent de veu
- «Sempre responc les mateixes preguntes»Agent d'atenció al client
- «Les reserves m'arriben per tot arreu»Agent que recull reserves i les passa a una persona
- «Se'm perden les consultes del web»Agent que qualifica i registra la consulta
Què fa un agent d’IA i què no fa?
Pensa en la feina que avui fas tu entre client i client: contestar el mateix missatge, apuntar unes dades, recordar que cal tornar una trucada. L’agent fa aquesta part repetitiva i et deixa la conversa resumida, però les decisions continuen sent teves. Per això és important saber on s’atura.
Un agent no pren decisions sobre diners, contractes ni salut. Tampoc tanca una venda ni dona un preu pel seu compte. La taula recull cada tasca, què fa l’agent, quan passa a una persona i què no fa.
| Tasca | Què fa l’agent | Quan passa a una persona | Què no fa |
|---|---|---|---|
| No dones l’abast amb el WhatsApp | Respon les preguntes habituals amb la informació que li has donat, demana les dades que et calen i deixa la conversa resumida. | Quan el client ho demana o quan la pregunta surt del que sap. | No inventa respostes que no té ni promet res que tu no hagis autoritzat. |
| Ningú contesta el telèfon a l’hora de dinar | Contesta, entén què necessita qui truca, apunta les dades i deixa el missatge ordenat. | Deixa a l’equip un resum de cada trucada i marca les que cal retornar. | No pren decisions ni dona preus o terminis que no estiguin definits. |
| Respons sempre les mateixes preguntes | Respon horaris, requisits, documents o passos a partir del material que li has facilitat. | Si la pregunta no és al material, ho passa a una persona amb el context. | No respon fora del material que té i ho diu quan no ho sap. |
| Les reserves t’arriben per tot arreu | Demana les dades necessàries, comprova la disponibilitat que li has donat i registra la petició en un sol lloc. | Les peticions que no encaixen en les regles passen a una persona. | No confirma res que no estigui dins les regles que has definit. |
| Se’t perden les consultes del web | Fa les preguntes que t’ajuden a decidir si val la pena, ordena la informació i la deixa registrada. | Les consultes que val la pena atendre arriben a tu amb el resum fet. | No descarta ningú per compte seu: només ordena i prioritza. |
Agent
- Respon el missatge
- Pregunta el que falta
- Deixa la fitxa
Persona de l'equip
- Llegeix la fitxa
- Confirma o decideix
- Respon el client
En quins canals pot respondre?
Un agent no t’obliga a canviar la manera com et troben els clients. Treballa on ja ets: el WhatsApp del negoci, el web, el telèfon o el correu. Si la majoria de consultes et tenen per un sol canal, pots començar per aquell i afegir-ne d’altres més endavant.
La taula mostra què pot fer en cada canal, segons les tasques descrites més amunt, i què cal tenir.
| Canal | Què pot fer | Què cal tenir |
|---|---|---|
| Respondre preguntes habituals, recollir reserves i demanar les dades que et calen. | El WhatsApp del negoci. | |
| Web | Respondre preguntes, recollir reserves i ordenar les consultes que arriben. | El web de la teva empresa. |
| Telèfon | Contestar trucades, apuntar les dades i recollir reserves. | La línia de telèfon del negoci. |
| Correu | Respondre preguntes habituals i ordenar les consultes que arriben. | La bústia de correu del negoci. |
Si penses en un xatbot per a WhatsApp o en un agent de veu per al telèfon, són el mateix tipus d’agent aplicat a un canal diferent.
En què es diferencia d’un xatbot de respostes fixes?
Un xatbot de respostes fixes és com un contestador amb botons: tria una opció i et dona el text que algú va escriure un dia. Si la pregunta no hi encaixa, el client es queda penjat.
Un agent funciona diferent: entén el que el client escriu o diu, pregunta el que falta per entendre què necessita, ho deixa registrat i, quan no ho pot resoldre, ho passa a una persona. I no respon fora del material que li has donat: si no ho sap, ho diu. Així el tracte personal es manté, perquè els casos que ho necessiten arriben a una persona amb el context fet.
El límit és el mateix de sempre: l’agent no decideix sobre diners, contractes ni salut.
L’agent ha de dir que és una IA?
Sí. Quan algú parla amb un agent, ha de saber que parla amb una màquina; així sap què pot esperar i quan demanar una persona. Dir-ho amb claredat al principi de la conversa també evita malentesos.
El Reglament europeu d’IA estableix que els sistemes d’IA pensats per interactuar amb persones es dissenyin perquè aquestes persones sàpiguen que parlen amb un sistema d’IA, llevat que el context ja ho deixi clar. Des del el Reglament és aplicable de manera general.
Qualsevol conversa d’exemple que mostrem en aquest web és un exemple, no un client real.
Què cal preparar abans de posar-lo en marxa?
L’agent només sap el que tu li expliques. Si el teu equip contesta cada dia les mateixes preguntes, aquest coneixement ja existeix, però és al cap de les persones. Cal escriure’l perquè l’agent el pugui fer servir.
El primer pas és apuntar les deu preguntes que més es repeteixen i les respostes correctes. Després cal definir les regles: quins horaris, preus o terminis pot dir, què pot confirmar i quan ha de passar el cas a una persona. El que no estigui definit, l’agent no ho inventa: ho passa a una persona.
Si vols parlar del teu cas, un consultor et respon per escrit i, si cal, et proposa una videotrucada: contacta amb nosaltres.
Parla amb un consultor
Explica'ns el teu cas. Et respon un consultor per escrit i, si cal, fem una videotrucada.